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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（一）（3）
作者：閻紅衛(wèi) 時(shí)間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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（4）通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出對(duì)方姓名以確認(rèn)無(wú)誤；如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起對(duì)方的不滿；切忌隨手亂放或不加確認(rèn)就收入包中。使用名片夾時(shí)，應(yīng)將對(duì)方的名片放在自己名片的上端。
4．拜訪客戶
（1）預(yù)約：①拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉。②若突然造訪沒(méi)有事先通知對(duì)方，見(jiàn)面后要道歉并說(shuō)明原因、請(qǐng)求諒解。③拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說(shuō)，避免過(guò)多地占用客戶的時(shí)間。
（2）敲門：敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒(méi)完。
5．問(wèn)候
（1）交往過(guò)程中的問(wèn)候有些較為正式，其言語(yǔ)本身就是信息；也有些屬于非正式問(wèn)候，語(yǔ)言本身并沒(méi)有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；
（2）問(wèn)候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語(yǔ)招呼，如熟人見(jiàn)面說(shuō)“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一種是非語(yǔ)言招呼，如見(jiàn)面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。
6．自我介紹
（1）初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹。
（2）自我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹。
（3）自我介紹要注意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方。
（4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開(kāi)；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，可以打個(gè)招呼、等男士先自我介紹。
（5）介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換。
7．介紹他人
（1）向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說(shuō)：“××先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方與之交往。
（2）一般先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的。
（3）介紹時(shí)不可過(guò)分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士可以不必起來(lái)，只需打個(gè)招呼即可。
8．接待客戶
（1）開(kāi)門
①聽(tīng)到有人敲門應(yīng)盡快打開(kāi)門、把住把手、站在門旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座；
②引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對(duì)客 戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請(qǐng)客戶入座。
（2）待客
①預(yù)約來(lái)訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹；
②引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談；
③對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因、表示歉意、主動(dòng)與客戶另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；
④來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。
（3）奉茶
①客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；
②太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿。
③同行的客戶應(yīng)從身份高的開(kāi)始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。
（4）用煙
①給客人遞煙時(shí)，要先詢問(wèn)是否吸煙。
②有女賓在時(shí)，要先征求女賓同意后才能吸煙。
③向別人敬煙時(shí)，應(yīng)拿著煙盒讓對(duì)方自取，不能捏著香煙的過(guò)濾嘴遞給對(duì)方。
（5）送客
①送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門，等客戶出門后，你再隨后出來(lái)。
②送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送致車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，并且目送客人離開(kāi)。
9．引領(lǐng)客戶
（1）在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三人同行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。
（2）如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面。
（3）隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者左前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
（4）在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過(guò)；無(wú)論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外。
（5）在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。
10．乘坐電梯
（1）電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)對(duì)方和上司優(yōu)先。
（2）到達(dá)樓層或大廳時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)來(lái)的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。
11． 乘車
（1）轎車上的禮儀位次
①排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響。
②一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上。
③有專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
④乘坐火車時(shí)的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過(guò)道的座位、逆行方向靠過(guò)道的座位。
（2）上下車的順序
①上下轎車時(shí)若條件允許，一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開(kāi)門、并用手遮住門框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是可以的。
②自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無(wú)意妨礙對(duì)方。
③與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過(guò)講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的問(wèn)題。
12． 宴會(huì)
（1）在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低。
（2）單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席。
（3）恰當(dāng)?shù)淖来魏妥坏陌才疟硎灸愕淖鹁�，將�?huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。
1．服務(wù)心態(tài)
（1）真誠(chéng)友善：真誠(chéng)友善的心態(tài)是要在服務(wù)時(shí)，內(nèi)心狀態(tài)要真實(shí)而誠(chéng)懇，友好而平和，這樣可以從心底里感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任。
（2）自信陽(yáng)光：自信陽(yáng)光的心態(tài)是要在服務(wù)時(shí)，對(duì)自己、自己的企業(yè)、自己的服務(wù)和自己的產(chǎn)品充滿信心，要讓內(nèi)心像陽(yáng)光一樣充滿熱量，從而用積極的心去影響和感化你的服務(wù)對(duì)象