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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（二）（4）
作者：閻紅衛(wèi) 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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價格變動時及時調(diào)整。
5.1.2 質(zhì)量保障
不斷凈化市場，確保卷煙質(zhì)量；
開展鑒別假煙知識宣傳培訓(xùn)，幫助零售客戶和消費者鑒別真假煙；
通過各種渠道宣傳專賣法律法規(guī)，提高零售客戶和消費者的法制意識。、
5.2 投訴舉報服務(wù)
5.2.1 投訴服務(wù)
公示各類消費者投訴電話；
及時受理消費者投訴，做好記錄；
1個工作日內(nèi)將意見反饋到所屬部門，2個工作日內(nèi)予以解決，確保投訴處理率達100%；
了解投訴處理情況，評價消費者對投訴是否滿意。、
5.2.2 舉報服務(wù)
公示各類消費者舉報電話；
接到舉報后及時處理，維護消費者的合法權(quán)益，確保打假舉報處理率達100%；
保密舉報者信息，及時為提供打假信息者發(fā)放獎勵。
6. 社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.1 國家利益維護
6.1.1 稅利增加
正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，采取各項有力措施，全面提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，不斷增強企業(yè)綜合實力，確保年稅率平穩(wěn)增長。
6.1.2 國有資產(chǎn)保值增值
做好國有資產(chǎn)的核算，科學(xué)合理使用國有資產(chǎn)，有效促進國有資產(chǎn)的保值和增值。
6.2 社會公益事業(yè)
6.2.1 捐資助學(xué)
與有關(guān)部門進行溝通、聯(lián)系，對生活困難的學(xué)生進行資助；
制定切實可行的計劃，組織員工積極參與，培養(yǎng)其社會責(zé)任意識。
6.2.2 志愿者服務(wù)
組成志愿者服務(wù)團隊，不定期到養(yǎng)老院或社區(qū)開展義務(wù)服務(wù)工作；
通過志愿者活動培養(yǎng)員工樂于助人的精神。
6.2.3 扶危濟困
設(shè)立有效的捐款途徑，對社會弱勢群體開展送溫暖、獻安心活動，每年至少組織一次；
建立長效幫扶機制，對突發(fā)事件做出快速反應(yīng)；
通過活動開展，增強員工的社會責(zé)任感。
6.2.4 扶植新農(nóng)村
與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌規(guī)劃，投入人力、物力、財力，為提高農(nóng)民素質(zhì)、提升農(nóng)業(yè)效益、改變農(nóng)村面貌作出企業(yè)的貢獻。
6.3 環(huán)境保護、資源節(jié)約
6.3.1 塑料薄膜及廢舊電池回收
設(shè)立回收點，回收塑料薄膜和廢舊電池；
與環(huán)保部門聯(lián)系，做好回收物品的處理工作，避免發(fā)生二次污染；
加強宣傳引導(dǎo)，使員工樹立起環(huán)保意識，形成良好習(xí)慣。
6.3.2 環(huán)保銷毀假煙
采取環(huán)保方式銷毀假煙。
6.3.3 生態(tài)綠化
開展植樹、造林、植綠活動。
6.4 法制宣傳
6.4.1 定期宣傳活動
每年“3.15”、“6.29”、“12.4”全體進行宣傳；
向消費者和社會公眾宣傳專賣法律法規(guī)，講解真假煙鑒別知識；
受理相關(guān)投訴，現(xiàn)場予以解決。
6.4.2 不定期宣傳活動
利用各種媒體不定期開展專賣法律法規(guī)宣傳，提升社會公眾法律意識。
6.4.3 未成年人禁煙警示
在售煙場所，設(shè)置禁止未成年人吸煙的警示宣傳牌；
杜絕向未成年人出售卷煙。
7. 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7.1專家培訓(xùn)
7.1.1制定培訓(xùn)計劃
參照所征集的員工培訓(xùn)需求，根據(jù)企業(yè)人力資源規(guī)劃，以及員工的實際工作需要，制定培訓(xùn)計劃；
培訓(xùn)計劃必須確定具體參加受訓(xùn)的人員，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容、方式及師資要求，并明確時間、地點安排和費用預(yù)算等。
7.1.2培訓(xùn)實施
按照所制定的培訓(xùn)計劃，提前通知參加培訓(xùn)的員工；
提前聯(lián)系并確認培訓(xùn)場地、設(shè)備和師資，安排好參加受訓(xùn)員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間的工作；
確保培訓(xùn)按計劃有效開展，合理控制培訓(xùn)費用。
7.1.3培訓(xùn)考評
制定有效的考核辦法和考核指標(biāo)指標(biāo)
每次培訓(xùn)結(jié)束后及時考評，并開展月度、季度、年度考評，檢驗員工培訓(xùn)成效；
總結(jié)經(jīng)驗和不足，形成考評結(jié)論，為下次組織培訓(xùn)提供借鑒。
7.2職業(yè)生涯規(guī)劃
7.2.1成長通道
建立各類員工的成長通道。
7.2.2職業(yè)規(guī)劃咨詢
為員工提供職業(yè)規(guī)劃咨詢，輔助安排相關(guān)學(xué)習(xí)機會和實踐活動。
7.3環(huán)境營造
7.3.1工作環(huán)境營造
為員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、舒適、整潔、有序的工作環(huán)境。
7.3.2文化環(huán)境營造
加強文體配套設(shè)施建設(shè)；
不定期開展文體活動；
宣貫朔煙文化，營造文化氛圍。
7.4人文關(guān)懷、生活福利
7.4.1職業(yè)健康安全
定期檢查安全隱患；
保證安全責(zé)任等級事故發(fā)生率為零。
7.4.2員工體檢
每年一次，對員工進行全面體檢，及時發(fā)現(xiàn)員工身體隱患；
體檢在正規(guī)醫(yī)院進行，確保員工體檢的安全和體檢結(jié)果準(zhǔn)確可信；
保密體檢結(jié)果。
7.4.3幫扶困難員工
建立有效捐款渠道，倡導(dǎo)愛心，扶助確有困難的員工。
7.4.4建立愛心教育基金
對考入高等學(xué)府的員工發(fā)放教育基金，以激發(fā)員工的愛崗敬業(yè)精神；
基金每年12月份發(fā)放一次，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：在讀期間，�？粕磕�1000元，本科生每年2000元，研究生每年5000元，博士生每年10000元。
7.4.5節(jié)日慰問與生日祝福
每逢大節(jié)日，征求員工建議，發(fā)放符合員工需求的節(jié)日福利；
在節(jié)日即員工生日當(dāng)天，利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺、大屏幕等發(fā)出祝福信息，發(fā)送生日蛋糕。
7.5內(nèi)部溝通
7.5.1日常內(nèi)部溝通
建立有效的溝通渠道：領(lǐng)導(dǎo)信箱、熱線、員工意見/建議表、內(nèi)部QQ、內(nèi)部論壇等；
安排專人負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)信箱、熱線、員工意見/建議表、論壇的管理；
收到員工意見或建議后，在一個工作日內(nèi)交到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，在3個工作日內(nèi)反饋和解釋。
7.5.2領(lǐng)導(dǎo)接待日
每月半天，公司領(lǐng)導(dǎo)輪流坐班，接待員工的來訪、來電、QQ聊天，接收員工的電子郵件等，傾聽員工的意見和建議；
針對員工反映的問題，領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)熱情認真對待，能夠當(dāng)場處理的當(dāng)場答復(fù)、解決；本能當(dāng)場解決的向員工耐心解釋，明確辦理期限，事后積極協(xié)調(diào)解決，并及時反饋。
下一步工作：
服務(wù)品牌標(biāo)識設(shè)計；
服務(wù)品牌應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計；
服務(wù)環(huán)境指示系統(tǒng)設(shè)計；
員工品牌服務(wù)手冊設(shè)計。