開場白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100度的決策點，那么，這壺水也就開了。

　　在這個步驟當(dāng)中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣�！　�

　　下面以一個案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個招聘行業(yè)的電話銷售案例。

　　顧問：張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需

　　客戶：有的。我們在招一個電工�！�

　　顧問：請問您這個職位缺了多久了？

　　客戶：有一段時間了？　

　　顧問：大概多久呢？

　　客戶：哦！有半個多月了吧　

　　顧問：��！這么久了？那您不著急嗎？

　　客戶：不急，老板也沒提這個事�！�

　　顧問：張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？

　　客戶：沉默�！�

　　顧問：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。

　　客戶：你說的好像也有一點道理�！�

　　顧問：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？

　　客戶：好啊！那就安排一場吧�！�

　　顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。

　　客戶：好的。謝謝你了。再見。

　　在上文中，該顧問以四個階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，并通過加深客戶對問題的認(rèn)識，以刺激客戶的興趣�，F(xiàn)技巧總結(jié)如下：　　

　　技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息

　　在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析�！�

　　例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應(yīng)用該方式時，要懂得控制問題的數(shù)量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認(rèn)為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況�！　�

　　技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題

　　做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實際的行動。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設(shè)這個崗位呢？您的老板會怎樣想呢？您有問過其他部門的想法嗎？ 這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發(fā)客戶對其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識到是存在問題的�！　�

　　技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴(yán)重性的認(rèn)識

　　光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺得有什么影響嗎？萬一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個問題的呢？這些都是屬于暗示性問題�！　�

　　技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦

　　一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問。

　　需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時，從業(yè)人員可以立即問解決型問題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發(fā)展。　　

　　技巧五：注意傾聽

　　上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關(guān)心他的問題，而只是關(guān)心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。

　　那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？　

　　1）問題點　

　　筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問題是什么？　

　　2）興奮點　

　　顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。　

　　3）情緒性字眼　

　　當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。　

　　5） 敏感條件　

　　例如，當(dāng)客戶詢問價格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意�！　�

　　銷售說明流程與技巧　　

　　當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說明。沒有經(jīng)驗的銷售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點，優(yōu)勢出發(fā)，甚至在電話里攻擊競爭對手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進(jìn)也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷售說明的一個基本原則和方法，即銷售人常說的FAB（特點，優(yōu)勢和利益）法。

　　在電話的銷售說明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：　　

　　技巧一：方案建議 　　

　　在現(xiàn)在的銷售說明中，銷售人員應(yīng)該建立一個講解解決方案的流程模式。通常銷售說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進(jìn)行的。那么，每個階段具體如何說明呢？

　　在問題概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說明；

　　在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個人的專業(yè)或權(quán)威感，通常可用“某某權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個人經(jīng)驗而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；

　　在聚焦剖析階段，應(yīng)將問題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績不佳”；

　　在解決方案階段，對于競爭對手較多的產(chǎn)品，可利用比較說明方法來強調(diào)自身的優(yōu)勢。對于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來打動客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。 　　

　　技巧二：舉例事實說明 　　

　　利用第三方的例子進(jìn)行說明，更加具有說服力�！暗谌�方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢分析報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經(jīng)過一段時間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計報告顯示……”等等。 　　

　　技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯　　

　　在銷售說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。