六、感受氛圍應(yīng)用與指導(dǎo)

　　（一）服務(wù)氛圍

　　1、服務(wù)氛圍的定義

　　服務(wù)氛圍指賣場(chǎng)內(nèi)的服務(wù)性舉措和宣傳，以及銷售和服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)的言行舉止、表情和心理狀態(tài)�！　�

　　2、服務(wù)氛圍提升方法

　�。�1）牢固樹立“消費(fèi)者是衣食父母”、“顧客是上帝”的意識(shí)；

　�。�2）賣場(chǎng)服務(wù)守則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行；

　�。�3）嚴(yán)格學(xué)習(xí)和執(zhí)行零售店的員工日常行為規(guī)范及其他相關(guān)規(guī)定；

　�。�4）本著一切方便顧客的初衷

　�。�5）賣場(chǎng)可根據(jù)本地市場(chǎng)實(shí)際情況和特征，結(jié)合消費(fèi)者的需求，增加免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施；

　�。�6）較大賣場(chǎng)，可在店內(nèi)設(shè)立服務(wù)宣傳區(qū)，把服務(wù)當(dāng)做品牌和商品來進(jìn)行重點(diǎn)宣傳；

　�。�7）不定期開展針對(duì)老顧客和維修機(jī)顧客的賣場(chǎng)答謝和交流活動(dòng)�！　�

　　3、服務(wù)氛圍營造易見問題

　�。�1）忌不理不睬，忌過度熱情

　　過猶不及，過度的熱情，會(huì)讓客人產(chǎn)生是虛情假意的感覺，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任。

　�。�2）事不關(guān)己。高高掛起

　　賣場(chǎng)導(dǎo)購員常犯錯(cuò)誤：對(duì)和自己銷售無關(guān)的其他咨詢，不愿意講解；不是自己賣的機(jī)，產(chǎn)生的售后問題不愿意解答和辦理；不是自己的客人，不愿意為客人倒水和提供其他協(xié)助……　　

　�。ǘ�）工作氛圍

　　1、工作氛圍的定義

　　本處的工作氛圍特指賣場(chǎng)員工在工作時(shí)的精神狀態(tài)、服務(wù)意識(shí)和言行舉止的遵守程度�！　�

　　2、工作氛圍涵蓋內(nèi)容

　�。�1）員工對(duì)考勤紀(jì)律的遵守情況；

　�。�2）客戶服務(wù)的敏捷度：?jiǎn)T工對(duì)進(jìn)店客人第一反應(yīng)速度和緊貼服務(wù)跟進(jìn)速度；

　　（3）員工工作精神狀態(tài)及提升手段；

　　（4）員工工作量的飽和分派：非接待客人員工閑暇時(shí)工作安排；

　　（5）就餐時(shí)間段賣場(chǎng)值守員工安排；

　　（6）客戶服務(wù)的達(dá)成情況：手機(jī)話費(fèi)繳費(fèi)成功率等；1對(duì)1客戶購機(jī)專享接待；

　�。�7）對(duì)賣場(chǎng)員工言行舉止規(guī)范的遵守程度　　

　　3、工作氛圍提升技巧

　　（1）合理安排員工休假，確保賣場(chǎng)基本接待員工崗位設(shè)置；

　�。�2）積極培養(yǎng)員工接待客人的反應(yīng)速度，對(duì)反應(yīng)遲緩者給予一定的體罰；

　�。�3）中午、大型節(jié)假日員工狀態(tài)提升方法：

　　A、做操提升法：賣場(chǎng)管理者，可在中午很少客人時(shí)帶領(lǐng)員工在店內(nèi)做一些簡(jiǎn)單的體操或保健操，消除員工的疲勞感和困意；

　　B、講故事提升法：中午客人少時(shí)，也可指定員工給大家講故事，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛；

　　C、讀單頁提升法：中午客人少時(shí)，也可指定員工給大家講故事，促使員工提神；

　　D、游戲提升法：中午客人少時(shí)，可組織員工在店內(nèi)外進(jìn)行一些跳繩、踢毽子等小游戲，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛；

　　E、唱歌提升法：大型節(jié)假日，賣場(chǎng)管理者可視員工狀態(tài)，在銷售時(shí)不定期帶領(lǐng)大家唱一些勵(lì)志歌曲，以此消除員工的疲勞感和困意；

　　F、分批輪休法：大型節(jié)假日，賣場(chǎng)管理者可視員工狀態(tài)，在中午客人稀少時(shí)分配安排員工進(jìn)行短休，以此消除員工的疲勞感和困意；　　

　　（4）閑暇時(shí)員工工作指派

　　運(yùn)動(dòng)員起跑前為什么要熱身？摩托車行使前為什么要不斷加油？

　　導(dǎo)購員也有這個(gè)問題。當(dāng)過長(zhǎng)時(shí)間處于空閑狀態(tài)時(shí)，一旦有客人到來，很難快速進(jìn)入工作狀態(tài)，而且容易分心干其他個(gè)人私事和違反賣場(chǎng)管理規(guī)定。所以，為了保證員工工作狀態(tài)，一定要減少員工的空閑等待時(shí)間。在賣場(chǎng)客人較少時(shí)，賣場(chǎng)管理者可要求員工更頻繁地進(jìn)行擦玻璃、掃地、門口迎賓、外場(chǎng)主持等工作，避免員工熱情涼下來。　　

　�。�5）合理安排員工輪換就餐。

　　賣場(chǎng)應(yīng)安排好外出就餐和留守接待導(dǎo)購員的比例，分批外出就餐，保證基本接待員工數(shù)量。晚上7點(diǎn)30前，要求所有員工全部完成就餐�！　�

　　（6）加強(qiáng)員工行為規(guī)范檢查和管理　　

　　4、工作氛圍營造中易見問題

　　（1）客人進(jìn)店，熟視無睹，不喊“歡迎光臨”或多名導(dǎo)購員閑站著，卻無人上前接待客人。

　　（2）對(duì)客人做不雅舉動(dòng)；部分員工，為了和客人套近乎，對(duì)客人進(jìn)行勾肩、拍肩膀等動(dòng)作；對(duì)不購機(jī)顧客做輕蔑性言語和動(dòng)作。

　　（3）扎堆聊天

　�。�4）不規(guī)范站姿：趴柜臺(tái)、斜靠柜臺(tái)、斜靠墻、二郎腿……

　�。�5）收銀臺(tái)經(jīng)常擺放暫停服務(wù)牌

　�。�6）員工大聲喊叫喧嘩

　�。�7）多名男員工聚在店外抽煙聊天